RESUMEN DE LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES
Enero de 2022
Este resumen ofrece información general sobre la gestión de reclamaciones en/en nombre de Mediolanum International Funds Limited, en adelante "MIFL".
MIFL tiene como objetivo resolver las reclamaciones de forma eficiente, eficaz y profesional. MIFL se ha esforzado por armonizar su proceso de gestión de reclamaciones con los requisitos legales aplicables, incluyendo las mejores prácticas vigentes.
Las reclamaciones pueden ser recibidas directamente por MIFL, o bien a través del representante de distribuidores autorizados, administradores de fondos, bancos corresponsales, agentes de transferencias o agentes de cooperación/ventas de MIFL.
Dado que MIFL mantiene acuerdos vigentes que otorgan a los distribuidores locales el mandato de proceder a la colocación de sus productos, la mayoría de las reclamaciones se envían y gestionan a través de las redes de distribución de MIFL en España, Italia y Alemania. MIFL también mantiene un acuerdo vigente relativo a la gestión de reclamaciones para los Fondos de Luxemburgo con el agente de transmisiones (Lux.) por el que las reclamaciones recibidas se gestionan con arreglo a su propio procedimiento interno de gestión de reclamaciones.
Gestión de reclamaciones
La Persona designada encargada de la Distribución (PCF 39E) es responsable de supervisar la gestión de reclamaciones relativas a la distribución y confirmar que las reclamaciones se investigan de manera justa.
Proceso de reclamaciones
A continuación se ofrece información general de alto nivel sobre los procesos establecidos para la gestión de reclamaciones:
(a) Reclamaciones presentadas directamente contra MIFL
Todas las reclamaciones que reciba MIFL se examinarán de conformidad con su Política de gestión de reclamaciones interna. Cuando no esté satisfecho con la respuesta recibida en relación con su reclamación, podrá presentar una queja al Defensor del Pueblo de Servicios Financieros y Pensiones de Irlanda (FSPO), en Lincoln House, Lincoln Place, Dublin 2 (Irlanda). Puede obtener más información en https://www.fspo.ie/make-a-complaint/
(b) Las reclamaciones gestionadas por los distribuidores/agentes de transmisiones del Grupo (reclamaciones contra el producto/agente representante (Family Banker))
Las reclamaciones recibidas de inversores minoristas por los distribuidores/agentes de transmisiones se gestionan con arreglo a sus políticas/procedimientos locales de gestión de reclamaciones. Los plazos para responder a una reclamación difieren en función de la jurisdicción en la que se presentan. MIFL supervisa las reclamaciones gestionadas en su nombre y mantiene un Registro de reclamaciones independiente.
Cuando no esté satisfecho con la respuesta recibida para su reclamación, podrá presentar una reclamación a la autoridad reguladora competente de su jurisdicción o bien al Defensor del Pueblo de Servicios Financieros y Pensiones de Irlanda (FSPO), en Lincoln House, Lincoln Place, Dublin 2 (Irlanda). Puede obtener más información sobre la gestión de reclamaciones del FSPO en https://www.fspo.ie/make-a-complaint/
Cierre de reclamaciones
El cierre de una reclamación se puede producir cuando ha ocurrido algo de lo siguiente:
- MIFL o el representante del correspondiente distribuidor/agente de transmisiones (Lux.) ha enviado una carta de respuesta formal y no tenemos constancia de que se haya presentado ninguna reclamación al FSPO; o
- el reclamante ha indicado su aceptación de la respuesta dada por MIFL o por el representante del correspondiente distribuidor/agente de transmisiones (Lux.); o
- el inversor ha contactado con MIFL o el representante del correspondiente distribuidor/agente de transmisiones (Lux.) y ha comunicado su deseo de que no se dé tratamiento de reclamación al asunto. En este caso se envía una carta de cierre de la reclamación al reclamante y se archiva la causa; o
- Cuando se ha aprobado una resolución negociada con el reclamante o la causa se ha resuelto de forma amistosa.
Una reclamación se reabre cuando MIFL recibe una notificación por escrito de que el reclamante no está satisfecho con la primera respuesta que ha recibido para la reclamación original. Estas reclamaciones también se gestionarán con arreglo a los procedimientos locales de gestión de reclamaciones de los distribuidores/agentes de transmisiones.
Cuando la respuesta a un reclamante se retrase, este será informado de las causas de la demora de dicha respuesta y de la fecha probable de resolución. Posteriormente se deberá mantener informado al reclamante acerca del estado de tramitación de la reclamación.
Gestión de reclamaciones en Banca Mediolanum (distribuidor en Italia)
Banca Mediolanum es el principal distribuidor de MIFL en Italia. El departamento de reclamaciones de Banca Mediolanum mantiene un registro de reclamaciones de clientes. Asimismo, el departamento investiga, busca soluciones y prepara respuestas para los reclamantes, además de dejar constancia de los cierres de las reclamaciones en su registro con arreglo al procedimiento local de gestión de reclamaciones.
Puede obtener más información sobre el proceso de gestión de reclamaciones en https://www.bancamediolanum.it/reclami-ricorsi-conciliazione
Conservación de datos
MIFL o su distribuidor/agente de transmisiones designado conservarán copias de toda la correspondencia enviada o recibida, con arreglo a sus propias políticas de protección de datos y conservación de registros.
